3·15：上海消委對(duì)家裝建材業(yè)調(diào)查報(bào)告

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)家庭裝潢及建材行業(yè)調(diào)查報(bào)告 依據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱市消保委）行業(yè)調(diào)查的職能，市消保委在2003年對(duì)本市家庭裝潢及建材行業(yè)的消費(fèi)現(xiàn)狀進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年來(lái)本市家庭裝潢投訴居高不下，是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，且2002年，市消保委籌備的"科學(xué)消費(fèi)和消費(fèi)現(xiàn)狀"社會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，未來(lái)一到兩年消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)并裝修房屋的比例占大宗消費(fèi)之首，達(dá)到了38.1%。為此，結(jié)合2003年"營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境"的年主題，經(jīng)研究決定選擇家庭裝潢及建材行業(yè)依法開(kāi)展本市初次行業(yè)調(diào)查活動(dòng)。在本次行業(yè)調(diào)查過(guò)程中，得到了上海市社會(huì)科學(xué)院、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)以及市消保委家庭裝潢有經(jīng)驗(yàn)辦公室的大力支持和幫助。 除了收集相關(guān)行業(yè)資料、統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)外，調(diào)查采取了消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查、相關(guān)人士咨詢、座談會(huì)等形式開(kāi)展。

    一是用局部隨機(jī)抽樣方式，在全市范圍內(nèi)抽取已建成三年（2001-2003年）小區(qū)，對(duì)裝潢消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，較后獲得總數(shù)量為781戶的調(diào)查樣本；二是相關(guān)人士咨詢法，即通過(guò)多輪匿名式方式逐輪征求相關(guān)相關(guān)人士的意見(jiàn)和看法，較后由市消保委進(jìn)行綜合分析和歸納；三是召開(kāi)消費(fèi)者、有經(jīng)驗(yàn)人士的座談會(huì)聽(tīng)取有關(guān)意見(jiàn)和建議�，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下：

     一、消費(fèi)者對(duì)家庭裝潢及建材行業(yè)的評(píng)價(jià) 據(jù)調(diào)查，目前上海家庭裝潢消費(fèi)平均價(jià)格在1000元/㎡左右，約為房屋總價(jià)的十分之一。 消費(fèi)者對(duì)家庭房屋裝潢的總體評(píng)價(jià)是3.57分①。具體分類評(píng)價(jià)依次排序是：設(shè)計(jì)與布局為4.60分，木料裝潢3.66分，泥粉裝潢3.66分，水電裝潢3.60分，油漆裝潢3.56分；對(duì)裝潢材料的評(píng)價(jià)依次為：衛(wèi)浴設(shè)備3.91分、瓷地磚3.83分、龍頭3.73分、油漆涂料3.73分、裝飾燈3.73分、電工電料3.71分、吊頂材料3.68分、地板材料3.67分、櫥具3.61分、門(mén)窗3.58分、管件3.55分、五金配料3.50分；對(duì)家庭裝潢材料的環(huán)保和安全性（主要是電工件）的評(píng)分分別是3.4分和3.61分；對(duì)家庭裝潢人員的技術(shù)水平和服務(wù)，評(píng)價(jià)總分為3.40。

    據(jù)此，我們了解到本市消費(fèi)者對(duì)家庭裝潢及建材行業(yè)總體評(píng)價(jià)水平略比及格好一些，評(píng)價(jià)是一般。 另外，在家庭裝潢業(yè)廣告宣傳的可信程度比較低，調(diào)查顯示消費(fèi)者認(rèn)為接近50%的裝潢廣告名不副實(shí)，真實(shí)全部可信的只有4%，其他的只是部分真實(shí)。 在對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、材料質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量四者的關(guān)心程度排序調(diào)查中，消費(fèi)者較關(guān)心的是施工質(zhì)量和材料的質(zhì)量。 調(diào)查還顯示，34.5%家庭在裝潢過(guò)程中發(fā)生比較嚴(yán)重的消費(fèi)糾紛。在發(fā)生糾紛以后，人們較多采取的是協(xié)商解決，其次就是通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)和通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題的家庭較少。

     二、家庭裝潢及建材行業(yè)的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及其原因

    （一）業(yè)態(tài)發(fā)展落后，行業(yè)籌備薄弱，制度不全，管理不力 上海裝潢產(chǎn)業(yè)的年產(chǎn)值總量為250億元，但在目前3000多家營(yíng)業(yè)家庭裝潢的單位中，年?duì)I業(yè)額在5000萬(wàn)元以上的不到10家，鮮明地顯示出目前上海家庭裝潢市場(chǎng)容量大、企業(yè)規(guī)模小、從業(yè)單位多、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀。在這個(gè)市場(chǎng)中，具有合法身份的企業(yè)只有40%左右，還有60%左右的份額由所謂的"馬路游擊隊(duì)"占據(jù)。而且一些具有合法身份的裝潢企業(yè)用"轉(zhuǎn)讓"、"承包"等方式實(shí)現(xiàn)施工，而接受這些工程又是由民工組成的作業(yè)隊(duì)伍。

     因此，對(duì)目前家庭裝潢行業(yè)的現(xiàn)狀總結(jié)如下： 1、行業(yè)的科技含量低，進(jìn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員平均素質(zhì)低； 2、行業(yè)內(nèi)自律規(guī)則不明，存在嚴(yán)重的有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)的狀況； 3、行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)越演越烈，如價(jià)格蒙騙、合同欺詐等； 4、由于行業(yè)內(nèi)問(wèn)題眾多，行業(yè)"護(hù)短"現(xiàn)象嚴(yán)重； 5、行業(yè)籌備作用有限，在整合統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和行為上比較軟弱； 6、企業(yè)缺乏長(zhǎng)期發(fā)展眼光，裝潢服務(wù)不到位，短期行為明顯； 7、裝潢企業(yè)與普通家庭間的信息不對(duì)等，對(duì)企業(yè)施工質(zhì)量監(jiān)督困難。

    因此，盡管近年來(lái)上海裝潢業(yè)的發(fā)展迅速，但整體上看，籌備結(jié)構(gòu)、管理方式、施工質(zhì)量、裝潢后服務(wù)、技術(shù)能力、人員素質(zhì)和行業(yè)規(guī)范等眾多方面都處在一個(gè)初始和粗放的狀態(tài)。 在裝潢材料市場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)方式和管理形態(tài)千姿百態(tài)，差異懸殊，這使得當(dāng)前裝潢材料銷售體系魚(yú)龍混雜、具體表現(xiàn)是： 1、價(jià)格體系混亂。同類貨品因來(lái)源渠道、等級(jí)、利潤(rùn)等不同，價(jià)格非�；靵y； 2、以次充好、假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重。這有兩個(gè)原因：一是生產(chǎn)商以次充好，二是銷售商以次充好。前者比較隱蔽，如地板含水率不符合標(biāo)準(zhǔn)，后者在中小建材商店中多有發(fā)現(xiàn)； 3、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)。許多建材制造企業(yè)不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，只考慮近期的經(jīng)濟(jì)利益，在生產(chǎn)中忽視質(zhì)量； 4、宣傳名不副實(shí)，到處以"綠色建材"自稱，其實(shí)不然； 5、由于建材質(zhì)量必須在安裝使用后方能體現(xiàn)其質(zhì)量，因此其直接與裝潢施工企業(yè)的質(zhì)量聯(lián)系在一起，使得在判定兩者之間的差別和責(zé)任上往往難以分清。

   （二）法律制度保障不足，糾紛處理成本高，鑒定缺乏有地位機(jī)構(gòu) 在解決家庭裝潢糾紛的途徑上，人們擁有多元化的渠道，如與裝潢單位協(xié)商解決、請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和尋求司法途徑等等。但是目前處理家庭裝潢問(wèn)題與糾紛的法規(guī)相對(duì)滯后。消費(fèi)者與裝潢單位之間的是不對(duì)等的關(guān)系，信息不對(duì)稱明顯存在。因此，目前迫切需要方便、有利于消費(fèi)者的法規(guī)制度和操作方式。 質(zhì)量鑒定、明確責(zé)任是解決裝潢糾紛的關(guān)鍵，直接影響糾紛的公正解決。在家庭裝潢糾紛中，施工質(zhì)量和材料質(zhì)量既相互關(guān)聯(lián)又有區(qū)別，如何確定責(zé)任對(duì)象，成為一個(gè)難題。在裝潢行業(yè)中沒(méi)有強(qiáng)制性的工程監(jiān)理籌備、制度和標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有統(tǒng)一的裝潢質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。所以，裝潢糾紛的處理往往陷入一個(gè)認(rèn)定環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)的過(guò)程中。因此，當(dāng)在裝潢中發(fā)生糾紛涉及的數(shù)額不大的時(shí)候，如表觀質(zhì)量糾紛等，消費(fèi)者往往通過(guò)與裝潢部門(mén)協(xié)調(diào)的方式自行解決。由于有些案件處理的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以至于一些消費(fèi)者中途退出和自愿放棄。

    （三）服務(wù)問(wèn)題日漸嚴(yán)重，不容忽視 在裝潢消費(fèi)的過(guò)程中，消費(fèi)者有關(guān)服務(wù)方面的內(nèi)容日漸增加，如抱怨施工超過(guò)工期、未按要求安裝施工、安裝后公司未回訪和不按規(guī)定維修等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的重視程度甚至超過(guò)了對(duì)裝潢材料和價(jià)格的重視。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)有40%的家庭在裝潢中根本不進(jìn)行事先專門(mén)設(shè)計(jì)，主觀隨意性相當(dāng)明顯；其次是在裝潢過(guò)程中材料的購(gòu)買(mǎi)往往是消費(fèi)者自己實(shí)現(xiàn)的，不考慮整體的設(shè)計(jì)和風(fēng)格，無(wú)法充分顧及家居裝潢的風(fēng)格、情調(diào)和品位，而實(shí)現(xiàn)這一切的關(guān)鍵是裝潢前后的服務(wù)。因此從這幾個(gè)方面看，在裝潢中的各種服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者重視的對(duì)象和內(nèi)容，并被視為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要、甚至是具有決定意義的因素。

    （四）消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)薄弱、非正規(guī)現(xiàn)象嚴(yán)重、解決糾紛自主隨意 調(diào)查顯示，一般經(jīng)濟(jì)條件好、文化程度高、住房面積大的家庭對(duì)裝潢質(zhì)量的關(guān)注程度較強(qiáng)，他們選擇正規(guī)的裝潢企業(yè)、訂立施工合同、要求企業(yè)提供正式金額證明、同時(shí)請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)監(jiān)理人員進(jìn)行質(zhì)量和工程監(jiān)理，自覺(jué)維護(hù)自身的合法權(quán)益。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)非正規(guī)裝潢籌備施工、非正規(guī)途徑聘用、非正規(guī)結(jié)算現(xiàn)象嚴(yán)重，約有一半的家庭靠他人介紹聘請(qǐng)非正規(guī)裝潢企業(yè)施工、施工結(jié)束后不索取正式的金額證明、在工程施工過(guò)程中采用自行購(gòu)材和"自我監(jiān)督"的原始方式控制施工質(zhì)量，它們多為經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較差和裝潢面積比較小的家庭，其原因是能獲得較低的價(jià)格。在相同面積的裝潢中，非正規(guī)企業(yè)的裝潢價(jià)格可以比正規(guī)企業(yè)低三分之一或四分之一。但這意味消費(fèi)者在很大程度上放棄了在法律上、契約上保護(hù)自己的權(quán)利，而且在一定程度上助長(zhǎng)了裝潢市場(chǎng)上各種不良現(xiàn)象的蔓延和滋長(zhǎng)。 有53%的消費(fèi)者在發(fā)生問(wèn)題后通過(guò)與裝潢單位間的協(xié)商解決問(wèn)題。除了正常情況外，導(dǎo)致如此高比例的原因是：施工程序和管理的不規(guī)范，無(wú)合同，口頭約定，無(wú)法采取調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決；二是數(shù)額較低的裝潢工程發(fā)生糾紛后，由于通過(guò)社會(huì)化渠道解決問(wèn)題往往費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)，相對(duì)于獲得賠償?shù)臄?shù)額而言顯得得不償失，所以有不少人干脆放棄。 隨著上海房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和居民對(duì)家居條件標(biāo)準(zhǔn)的提高，上海家庭裝潢行業(yè)的發(fā)展非�？�，市場(chǎng)容量發(fā)展到每年大約200-250億。